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소통과 참여

고객제안 내용
제목	상담원 기본 소양 교육 관련
진행상태	답변완료
제안자	정 * *	등록일	2023/11/17
개요	상담원 업무가 많은 상황에서 상담원들의 민원인 대응 태도는 중요하다고 생각됩니다. 민원인이 상담 시 무안함과 황당함을 느낀다면 귀 기관의 업무에 큰 반감과 저항감을 갖게 될 것입니다.
현황 및 문제점	한달쯤 전에 추납 관련 전화 문의를 2차례 했는데 첫번째 상담사는 고객이 되묻자 문자로 먼저 안내했으니 그걸 참고하라고 거의 짜증을 내며 말하고 본인이 안내할 사항을 강경한 어투로 계속 말하더군요. 고객의 질문이 자신의 설명을 방해한다는 그럼 느낌이었습니다. 두번째 상담사는 혼인관계 증명서에 대해서 묻자 마치 못 알아듣는 어린 학생을 가르치듯이 말하더군요. 혼내듯이 가르치는 것과 정보를 안내하는 것은 엄연히 다를텐데요 ?? 정말 황당했습니다. 이건 민원인에 대한 존중의 문제라고 생각되고 교육의 부재라고 생각됩니다.
개선방안	기본 상담 교육을 신경써서 해야 하지 않을까요?
기대효과	귀 기관이 성의있고 성실하게 일하는 기관으로 인식될 것 입니다.

고객제안에 대한 답변
처리일자	2023/12/04
진행상태	불채택
담당자	정희수
전화번호	063-713-5563
검토의견	안녕하십니까? 귀하의 제안사항은 국민제안으로 볼 수 있는 사항이 아니라, ‘불친절 상담 사례에 대한 진정 제기’로 확인됩니다. 현재, 대다수의 국민연금 고객센터 상담원들은 경청 및 상담 검증 방식을 통하여 고객들의 요청사항을 충실히 이행하기 위해 노력하고 있습니다. 그러나, 간혹 경청 및 상담 검증을 사용하지 않고 고객 응대가 매끄럽지 않은 상담원의 사례도 발생하고 있습니다. 그러므로, 향후에 유사 사례가 발생한다면, 해당 건은 ‘불친절 상담사례(공단 홈페이지-소통과참여-칭찬해요/속상해요-속상해요-작성하기)’ 접수를 부탁드립니다. 불친절 상담사례 접수를 통하여 대상 직원(직원 성명 및 내선번호 확인 필수)이 확인되면, 소속 부서에서는 해당 직원에게 주의 조치 및 별도 CS교육을 진행하고 있습니다. 금번 국민연금공단과의 유선 상담 시, 불편을 드린 점에 대해 양해를 부탁드리며, 향후에는 더 좋은 모습으로 고객님을 뵐 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다.

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